챗봇 서비스를 시작하기 전에 고려할 사항

다음의 4가지를 꼭 기억해 주세요!

1. 서비스의 목적을 정해야 합니다

챗봇 서비스는 다양하게 구성할 수 있지만 서비스 목적에 맞게 제작해야 효과적입니다.

예를 들어 다음과 같은 목적을 설정하실 수 있습니다.

  • 기존 채널(예: 고객센터 콜, 이메일 상담, 채팅 상담 등) 외에 메신저 등 하나의 채널을 더 추가
  • 기존 채널로 인입되는 것을 줄이고(리소스를 줄이고) 챗봇 상담으로 대체
  • 기존 채널 리소스는 그대로 활용하고 이를 세일즈/마케팅 리소스로 전환

2. 답변 커버리지를 설정해야 합니다

챗봇의 유형은 크게 두 가지로 나눌 수 있으며, 유형에 따라 다음과 같이 답변 커버리지를 고려해야 합니다.

  • 유형 1: 사용자의 질문에 대해 폐쇄형 답변만 하는 챗봇
    • FAQ 등 CS에 대해서만 답변 제공
    • CS 외에 해당 서비스에 관한 주제 전체에 대해서도 답변 제공
  • 유형 2: 사용자의 질문에 대해 개방형 답변도 하는 챗봇
    • 정보 조회가 필요한 답변은 어떤 유형이며 몇 개의 서비스를 제공할 것인지 확인(예: 배송 정보 조회)
    • 가입/변경 등 Task 처리가 필요한 답변은 어떤 유형이며 몇 개의 서비스를 제공할 것인지 확인(예: AS기사 방문 예약 신청)

두 가지의 유형을 함께 사용하는 것도 가능합니다. 다만, 서비스 목적에 따라 선택하되 사용자의 입장에서 바라는 바와 챗봇 서비스가 제공할 수 있는 한계를 잘 파악해야 합니다.

3. 채널 결정이 필요합니다

어떤 채널과 챗봇을 연동할지 결정해야 합니다. 챗봇과 연동할 수 있는 채널은 다음과 같습니다.

  • 텍스트형이라면 라인, 카톡, 페이스북 등 외부 메신저
  • 텍스트형이라면 Custom Web/App 등 내부 채널에 붙이는 메신저
  • 음성형이라면 인공지능 스피커 등 외부 디바이스

4. 대화 데이터셋을 구축합니다

챗봇 엔진을 선택하신 후 그 엔진에 맞추어 대화 구축을 진행하는데 이때 챗봇에서 제공할 답변 커버리지에 맞는 데이터가 필요합니다.

  • 기존 데이터를 정제해서 활용해야 합니다.

    서비스 목적에 따라 활용할 수 없는 데이터가 있으므로 초기에 잘 선택해야 학습 데이터를 구축하는데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다.

    가장 시간이 많이 걸리고 주의를 기울여야 하는 작업은 데이터를 정제하는 작업입니다. 데이터가 정제되지 않으면, 챗봇의 답변은 신뢰도가 낮아지며 기업의 이미지도 함께 영향을 받을 수 있습니다.

    • 활용할 수 있는 기존 데이터로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
      • 홈페이지의 ‘자주 찾는 질문’, ‘1:1 문의하기’ 등
      • 채팅 상담 쿼리
      • 고객센터 인입콜의 문의 유형, 상담 코드 등
      • 고객센터 녹취 STT 데이터
  • 누가 대화 데이터셋을 구축할 것인지 결정이 필요합니다.

    • 대화 구축에는 서비스 도메인에 대해 잘 알고 있는 전문가가 꼭 필요합니다. 사용자가 무엇을 많이 물어보는지에 대한 인사이트가 필요하기 때문에 해당 의문에 대해 가장 잘 답할 수 있는 실제 업무 담당자(고객 상담사, 신규 상품 출시 대응을 위한 교육자료 작성자 등)가 대화를 구축하는 것이 가장 효율적입니다.

마지막으로

챗봇 서비스는 지속적으로 사용자 발화에 대한 재학습이 필수적이며, 신규 상품의 출시 등 고객 비스니스에 변화가 있을 경우 항상 최신의 정보를 반영해야 합니다. 따라서 지속적인 대화 데이터셋 유지 보수 및 서비스 배포 관리가 필요합니다.

연관 정보 바로가기

도메인 생성, 대화 목록과 컴포넌트 관리 및 통계 관리와 관련하여 아래 사용 가이드를 참고하실 수 있습니다.

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