チャットボットサービスを始める前に考慮すべき事項

次の4項目を必ず覚えてください!

1. サービスの目的を決めます

チャットボットサービスは、色んな形で構築することができるが、サービスの目的に合わせて作った方が効果的です。

例えば、次のような目的を設定することができます。

  • 従来のチャネル(例えば、お客様センターにおける相談、電子メールによる相談、チャットによる相談など)の他に、メッセンジャーなどのチャネルを1つ追加
  • 従来のチャネルに入ってくるものを減らし(リソースを減らし)、チャットボットによる相談への移行
  • 従来のチャネルリソースはそのまま活用し、それをセールス/マーケティングリソースに切替

2. 応答カバレッジを設定します

チャットボットのタイプは、大きく二種類に分けることができ、タイプによって、次のように応答カバレッジを考慮する必要があります。

  • タイプ1:ユーザーの質問に対して閉鎖型応答のみを行うチャットボット
    • FAQなどのCSに対してのみ応答
    • CSの他に、当該サービスに関する全主体に対しても応答
  • タイプ2:ユーザーの質問に対して開放型応答も行うチャットボット
    • 情報の照会が必要な応答はどのようなタイプで、いくつのサービスを提供するかを確認(例えば、配送情報に関する照会)
    • 会員登録/修正など、タスク処理が必要な応答はどのようなタイプで、いくつのサービスを提供するかを確認(例えば、アフターサービスの訪問予約の申し込み)

二種類のタイプを一緒に利用することも可能です。 但し、サービスの目的によって選択する一方で、ユーザーの立場から希望するところと、チャットボットサービスが提供可能な限界をしっかり把握する必要があります。

3. チャネルアカウントが必要です

どのチャネルとチャットボットを連携するか決める必要があります。チャットボットと連携できるチャネルは、次の通りです。

  • テキスト型なら、LINE、カカオトーク、Facebookなどの外部メッセンジャー
  • テキスト型なら、Custom Web/Appなどの内部チャネルに連携させるメッセンジャー
  • 音声型なら、AIスピーカなどの外部デバイス

4. 対話データセットを構築します

チャットボットのエンジンを選択した後、そのエンジンに合わせて対話の構築を行うが、その時、チャットボットから提供する応答カバレッジに合ったデータが必要です。

  • 従来のデータをリファインして活用する必要があります。

    サービスの目的によって活用できないデータがあるため、初めから慎重に選択することで、学習データの構築にかかる時間を短縮することができます。

    最も時間がかかり、注意が必要な作業は、データをリファインする作業です。 データがリファインされないと、チャットボットの応答は信頼度が低下し、企業イメージも影響を受けるおそれがあります。

    • 活用できる従来のデータとしては、次のようなものがあります。
      • ホームページの’よくある質問’、’1対1対応のお問い合わせ’など
      • チャット相談のクエリ
      • お客様センターへのコールによるお問い合わせタイプ、相談コードなど
      • お客様センターの録取STTデータ
  • 誰が対話データセットを構築するか決める必要があります。

    • 対話の構築には、サービスドメインに精通している専門家が必要です。ユーザーが何を頻繁に問い合わせるかに対するインサイトが必要であるため、そのお問い合わせに対して一番よく答えられる実際の業務担当者(お客様相談員、新規製品の発売のための教育資料の作成者など)が対話を構築することが最も望ましいです。

最後に

チャットボットサービスは、継続的にユーザーの発話に対する再学習が必須であり、新規製品の発売などの顧客ビジネスに変化が生じた場合、常に最新の情報を反映する必要があります。 そのため、継続的な対話データセットの維持管理及びサービス配信管理が必要です。

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